Dít is waarom verandertrajecten zonder adoptie geen ROI opleveren
Wat is er nodig voor een succesvolle verandering?
• Duidelijke visie en doelstellingen
• Betrokkenheid sponsors
• Ambassadeursgroep
• Werkafspraken
• Medewerkers meenemen in de verandering m.b.v. het ADKAR-model
Weerstand is onvermijdelijk in veranderprocessen, omdat organisaties uit mensen bestaan. Het betrekken van medewerkers en het benutten van hun enthousiasme en ervaringen is daarom cruciaal om verandering en verbetering te bewerkstelligen. Bij e-office helpen we jouw medewerkers om moderne technologie naadloos te integreren in hun dagelijkse werkzaamheden, zodat zij de technologie optimaal benutten.
Waar moet je dan beginnen? Zodat adoptie leidt tot betere resultaten én bijdraagt aan de doelstellingen van de organisatie? Dat vertellen we je in deze blog.
PS: geen tijd om alles te lezen? Klik dan hieronder op het hoofdstuk waar jij nú al meer over weten wil en je navigeert er automatisch naartoe.
Wat kun je allemaal lezen in deze blog?
I Gebruikersadoptie versus Zwitserse gatenkaas
1. Adoptie > dit is de basis
2. Is adoptie geslaagd, dan hebben mensen zin in verandering
3. Het belang van goede gebruikersadoptie: de Zwitserse gatenkaas
II Ambassadeurs en sponsors
4. Maak gebruik van ambassadeurs en sponsors
5. Adoptie: het stappenplan
1. Kick-off sponsors
2. Ambassadeursgroep opzetten
3. Werkafspraken
4. Medewerkers meenemen in de verandering
III ADKAR-model
6. Ken jij het ADKAR-model al?
– Awareness
– Desire
– Knowledge
– Ability
– Reinforcement
7. Nog één tip van ons
I Gebruikersadoptie versus Zwitserse gatenkaas
1. Adoptie > dit is de basis
In deze context verwijst adoptie naar het proces van het succesvol implementeren en accepteren van veranderingen binnen een organisatie. Denk aan het begeleiden van medewerkers bij het begrijpen, accepteren en effectief gebruiken van nieuwe processen, technologieën of werkwijzen. Het doel van adoptie is het minimaliseren van weerstand en het maximaliseren van de acceptatie en betrokkenheid van alle mensen binnen de organisatie. Wat resulteert in een succesvolle en duurzame verandering. En dat wil je!
De essentie van adoptie en change is dus om een verbinding te maken tussen de verandering en de persoonlijke doelen van medewerkers. Gaat de verandering helpen om de persoonlijke doelen te halen, dan zal de medewerker de verandering omarmen. Is dat niet zo -dus de verandering draagt níet bij aan het halen van de persoonlijke doelen- dan zal de medewerker de verandering links laten liggen.
“Maandag is de nieuwe technologie beschikbaar, dus succes ermee..!” [zo moet het dus niet]
2. Is adoptie geslaagd, dán hebben mensen zin in verandering
Ja, adoptie heeft altíjd nut. Want hiermee vergroot je de kans van slagen als we het over een (technische) verandering of innovatie binnen de organisatie hebben. En daarmee verklein je dus de kans op weerstand. Als mensen hun wensen en behoeften mogen delen én je daar ook wat mee doet als organisatie, dan hebben ze ook veel meer zin om de technologie of werkwijze te gebruiken.
Een voorbeeld
Stel: je werkt voor een organisatie en het management heeft besloten om een geoptimaliseerde werkplek te implementeren, omdat ze gehoord hebben dat medewerkers klagen over de huidige, complexe werkplek met documenten op veel verschillende plekken. Ze gaan je een nieuw platform aanbieden en verwachten direct blije gezichten te zien. Maar is dit wel de juiste oplossing voor het probleem? Omdat het management vergeten is de eindgebruikers erbij te betrekken, levert dit juist frustratie en géén blije gezichten op. En medewerkers weten niet hoe ze het moeten gebruiken, omdat men ook nog eens vergeten is uitleg te geven. Dáár gaat het dus mis. Want als men de verandering niet gaat gebruiken door bovenstaande redenen, is het dus mislukt!
3. Het belang van goede gebruikersadoptie: de Zwitserse gatenkaas
Wanneer je geen goede adoptie toepast, ontstaat de situatie dat zo’n 30% van de mensen al afhaakt tijdens de aankondiging van een nieuw systeem. ‘Geen idee waarom we dit doen.’ ‘Dit wordt toch niets.’ Is het tijd om deze vernieuwing op te leveren, haken er nóg meer mensen af. Ergo: het is net een Zwitserse gatenkaas. En een stukje Zwitserse gatenkaas is op zijn tijd heerlijk, maar als er gaten vallen binnen de organisatie, omdat mensen niet mee (willen) veranderen is dat natuurlijk niet zo fijn. Daarom is het zo belangrijk om met behulp van adoptie mensen mee te nemen in deze verandering, om ze zo ook mee te krijgen in het gebruik. Want een verandering is niet alleen technisch, maar heeft ook een menselijke kant. En deze twee stromen samenbrengen zorgt voor succes.
“Adoptie voorkomt een mismatch en dat je mensen binnen jouw organisatie overslaat.”
II Ambassadeurs en sponsors
4. Maak gebruik van ambassadeurs en sponsors
Ambassadeurs zijn de sleutel tot het succes van het project, want:
• Zij hebben kennis van de dagelijkse werkzaamheden
• Fungeren als de ogen en oren van de organisatie
• Zorgen voor bottom-up verspreiding van informatie
• En waardevolle input voor de verdere ontwikkeling
• Tot slot is het fijn een bekend gezicht te hebben als aanspreekpunt
Sponsors hebben een voorbeeldfunctie binnen de organisatie. Dus wanneer mensen binnen de organisatie hen de verandering al zien adopteren, is de kans vele malen groter dat ook zij dit omarmen. Zij kunnen de kans van slagen met wel 73% vergroten!
En ambassadeurs vertegenwoordigen een doorsnede van de organisatie, bijvoorbeeld één á twee personen per afdeling. Deze mensen neem je van begin af aan mee. Dus van het idee, naar de trainingen, tot aan de uiteindelijke livegang. Zij zijn de voorlopers en krijgen op deze manier ook een voorbeeldfunctie. Daarnaast kunnen ze hun collega’s enthousiasmeren, meenemen in de werkafspraken, maar ook ondersteunen, omdat ze zelf al alles over de verandering weten. Dit maakt de drempel intern ook een stuk kleiner, want heb je een vraag over de verandering, kun je naar je collega stappen en vragen hoe het ook alweer zit. En het werkt ook de andere kant op: heeft men feedback, dan komt dit sneller via een ambassadeur weer bij de juiste personen terecht.
“Adoptie voorkomt een mismatch en dat je mensen binnen jouw organisatie overslaat.”
Tip e-office: “Om geen kennis verloren te laten gaan, creëren wij vaak een leerplatform voor de organisatie. Een plek waar we alle relevante documentatie zetten. Denk aan de gegeven presentaties, korte instructievideo’s en de werkafspraken bijvoorbeeld. Maar ook een pagina met de ambassadeurs, met uitleg wat dit betekent en wie het zijn”, vertelt Elvira Verduin, Senior Adoptie Consultant e-office.
5. Adoptie: het stappenplan
Het hoe en waarom is nu wel duidelijk. Maar waar moet je beginnen? Wij hanteren hiervoor de volgende werkwijze.
Stap 1. Kick-off sponsors
Dit is hét moment om ze te vertellen wat het project is. Maar ook om meer over de visie te vertellen en welke doelen we samen willen behalen. Daarnaast leggen we uit waarom hun rol als sponsor zo belangrijk voor het proces is. Hiervoor hanteren we vier P’s:
Project: Wat is het project eigenlijk? Deze geef je ook een naam, want dan gaat het meer leven binnen de organisatie. En die naam, daar brainstormen we samen over.
Purpose: Dit gaat over de doelstellingen en visie. Waarom veranderen je? Wat willen je vanuit de organisatie bereiken? Kosten besparen, meegaan met nieuwe technieken of een groter marktaandeel krijgen. Het kan van alles zijn. En niet te vergeten: wat wil je bereiken met deze verandering. Dát halen we naar boven.
Particulars: En wát veranderen we eigenlijk? Waar heeft het effect op als we dit doen? Nog meer belangrijke vraagstukken om met elkaar door te nemen.
People: Tot slot hebben we het over wíe er gaan er veranderen. Is dit de hele organisatie of specifieke doelgroepen binnen de organisatie? En weet je ook op wie het allemaal impact heeft? Want dan kun je ook gericht communiceren naar iedereen die met deze verandering te maken krijgt.
Stap 2. Ambassadeursgroep opzetten
Nu gaan we op zoek naar een doorsnede van de organisatie. En leggen we deze mensen uit wat we van ze verwachten en wat het belang van hun rol is. We willen dat mensen zichzelf opgeven, want dan gaat het vanuit de intrinsieke motivatie. Samen halen we vervolgens de wensen binnen de organisatie op. Deels vanuit de organisatiedoelstellingen, maar vooral ook vanuit de vraag ‘wat willen jullie nou’? En dat knopen we aan elkaar.
Stap 3. Werkafspraken
Dan is het nu tijd voor een sessie om het te hebben over hoe je dan met elkaar gaat werken. Wat betekent deze verandering voor de organisatie? Daar geven we vanuit onze eigen best practices ook advies in.
De afspraken maken we vervolgens op drie niveaus: databeheer- en opslag, samenwerken en communiceren. Denk aan vraagstukken over of je documenten mag delen met externen of bijlagen via de mail mag versturen bijvoorbeeld. Of hoe je samenwerkt en wanneer je welke tool gebruikt. En niet te vergeten hoe je met elkaar communiceert en welke kanalen je daarvoor gebruikt.
Stap 4. Medewerkers meenemen in de verandering
Wanneer bovenstaande drie stappen staan, heb je de basis voor goede adoptie gelegd. Good for you! Dan gaan we vanaf nu scenariobased verder. Toolbased kan ook, maar wij zetten graag mensen op de eerste plaats, niet de technologie. Zodat mensen weten waar we naartoe werken. ‘Wil jij tegelijkertijd met je collega’s in hetzelfde document kunnen werken? Zodat je niet meer meerdere versies van hetzelfde bestand hebt? Dan kan deze tool je hierbij helpen!’ Mensen herkennen zo beter de situatie. In plaats van dat je zegt ‘we gaan werken met MS Teams’, want dan beantwoord je geen behoefte of vraag van de medewerker wat hij/zij hieraan heeft.
III ADKAR-model
A – Awareness (bewustwording)
D – Desire (verlangen)
K – Knowledge (kennisoverdracht)
A – Ability (kennisborging)
R – Reinforcement (instandhouding)
Awareness: begrijp de reden van verandering
Hier start je mee ná het voortraject. Je brengt de ambassadeurs op de hoogte en neemt de mensen binnen de organisatie mee in de verandering. Want nu is het tijd voor bewustwording, zodat ze de reden van de verandering begrijpen.
“Het is belangrijk om hier heel transparant in te zijn. Anders krijg je geroezemoes op de werkvloer. Dus hoe duidelijker je bent -waarbij mensen ook nog eens begrijpen wat er van ze verwacht wordt- hoe groter de slagingskans. ‘Waarom doen we dit? We gaan naar de cloud, want we willen moderniseren en dit bespaart de organisatie ook nog eens geld!’ En blijf ook communiceren, door bijvoorbeeld iedere maand een nieuwsbrief te versturen of het een vast onderwerp op de agenda van de maandelijkse meeting te geven”, legt Elvira uit.
“ADKAR: dé aanpak voor succesvolle verandering in organisaties. Bewustwording, verlangen, kennis, vaardigheden en versterking leiden tot resultaat”
Desire: ondersteunen van verandering
In deze fase geef je antwoord op de vraag: what’s in it for me? Want door deze vraag te beantwoorden, creëer je een verlangen bij je medewerkers om mee te gaan in de verandering. Dus kijk hoe mensen er plezier uit kunnen halen, zodat ze met (meer) gemak hun werk uit kunnen voeren. En vraag wat zíj graag willen, om dit vervolgens ook op te nemen in het plan.
Communicatieplan
Daar helpt e-office je bij. Want een communicatieplan draagt bij aan de bewustwording en het verlangen van de verandering. Dit nemen we niet volledig uit handen, want jij kent de organisatie het beste. Het is een samenwerking om vast te leggen wat de boodschap is, op welke wijze we met welke doelgroep communiceren. Want de kracht zit hem in de combinatie van de visie, de ‘whats’ in it for me’ en de planning.
Knowledge: weet hoe je kan veranderen
Dit doen we bijvoorbeeld aan de hand van trainingen. Het trainen van de ambassadeurs, zodat zij de medewerkers binnen de organisatie weer kunnen trainen, zoals we bijvoorbeeld bij Zorg van de Zaak hebben gedaan. Of we nemen dit volledig uit handen en trainen iedereen zelf. En een combinatie van deze twee is ook mogelijk. Het belangrijkste is dat de kennis wordt overgedragen naar alle mensen binnen de organisatie toe die met de verandering te maken krijgen.
Ability: demonstreer vaardigheden en gedrag
Nu je weet wat er allemaal gaat gebeuren, is het tijd om aan de slag te gaan. Daarom creëren we een testomgeving voor de ambassadeurs. En de veelgestelde vragen houden we bij en publiceren we, zodat deze voor iedereen in te zien zijn.
Reinforcement: zorg dat de verandering blijft hangen
Deze fase wordt vaak vergeten. Maar je wil de verandering onder de aandacht houden. Mensen helpen of bijsturen waar nodig. Is er een extra kennissessie nodig omdat er updates zijn? Doen! Het naslagmateriaal bijwerken? Ook zeker doen! Nieuwe wensen en behoeften in kaart brengen? Zeer belangrijk, dus doen!
En omdat we samen dit traject doorlopen, kennen we de organisatie én alle mensen goed. We blijven daarom meedenken en als er een interessante ontwikkeling is, komen we gewoon langs om hier wat meer over te vertellen. Zo zorgen we er samen voor dat de verandering -én het enthousiasme- blijft hangen.
Nu weet je alles over adoptie in verandertrajecten
Misschien niet alles, maar wel veel. Nog een keer samengevat:
• Doe je geen adoptie, heb je een lagere ROI
• Want dan gebruikt niemand het, maar heb je dus wél geïnvesteerd
• Zorg daarom voor een duidelijke visie met doelstellingen
• En betrokken sponsors + een ambassadeursgroep
• Maak heldere werkafspraken
• En neem medewerkers mee in de verandering m.b.v het ADKAR-model
7. Nog één tip van ons:
“Het belangrijkste is om jouw mensen op de eerste plaats te zetten. Haal daarom de wensen en behoeften ook op binnen de organisatie en verzin het niet zelf. Zo zorg je ervoor dat je waarde toevoegt aan mensen.” Elvira vertelt verder: “Want medewerkers maken dat de organisatie een succes is. Voer daarom een verbetering uit waardoor ze meer in hun kracht staan en jouw organisatie ook nog eens verbetert.”
We snappen dat dit een hele hoop informatie is, maar we hopen ook dat jij het belang van adoptie snapt. Dus als je hier nog vragen over hebt, met ons wil sparren over jouw verbetering of hulp nodig hebt bij een verandertraject, dan staan onze adoptieconsultants voor je klaar.
Meer kennis
