De spin in het web: de servicedesk van e-office
De servicedesk van e-office is het eerste aanspreekpunt voor klanten die ondersteuning nodig hebben bij hun IT-vraagstukken. Of het nu gaat om HCL-producten als Domino en Connections, of Microsoft-producten als SharePoint en Teams: de e-office servicedesk staat voor álle e-office klanten klaar om te helpen. Maar wat doen ze nou eigenlijk allemaal? En wat maakt hun werk zo leuk? We vroegen het aan Yolanda Yark en Mark Menkhorst, beide Service Coördinatoren bij e-office.
Er zijn drie manieren waarop klanten in contact kunnen komen met de e-office servicedesk. Yolanda legt uit: “We hebben een dedicated servicenummer voor klanten die support afnemen. Daar kunnen ze ons bellen als ze een vraag of een probleem hebben. Daarnaast hebben we een e-mailadres, waar ze hun verzoeken naartoe kunnen sturen. De derde optie is ons serviceportal, waar ze zelf een ticket kunnen aanmaken. Waar de vragen ook binnenkomen, ze worden allemaal als ticket in ons systeem Topdesk gezet, waar wij ze verwerken en toewijzen aan de juiste behandelaar. Elk klant heeft een servicecontract, waar afspraken zijn gemaakt over het servicelevel en de responstijd. Afhankelijk van het servicelevel gaan we actie ondernemen!”
Verschillende soorten ondersteuning
“We hebben verschillende soorten behandelaars, afhankelijk van het product en de complexiteit van de vraag”, vertelt Mark. “Niet alle vragen kunnen door ons zelf beantwoord worden, dus we werken met verschillende collega’s samen die als behandelaar de tickets kunnen oppakken. We verdelen de tickets aan de hand van het product waar het over gaat en op basis van de complexiteit van de vraag.”
De vragen die binnenkomen op de servicedesk zijn heel divers en van verschillend niveau. Mark: “Sommige klanten hebben een eigen IT-persoon, die vragen van eindgebruikers zelf afhandelt en wanneer hij of zij er niet uitkomt ondersteunen wij. Maar sommige klanten ook niet, waardoor eindgebruikers rechtstreeks bij ons terecht komen. Weer andere klanten hebben zelf een gehele IT-afdeling met veel productkennis. Die vragen zijn, zoals je je wel kunt voorstellen, vaak véél technischer van aard.” Yolanda voegt toe: “Aan de HCL-kant hosten we systemen voor veel klanten van ons. Dat betekent dat het beheer en de monitoring van deze systemen onder onze verantwoordelijk valt. Dat is een heel andere manier van support leveren dan aan de Microsoft-kant, waar bijna alles in de Cloud gebeurt.”
Maar wat maakt het werk als Service Coördinator nou zo leuk? Mark: “Zoals je wel kunt lezen krijgen we allerlei soorten vragen op ons af, van allerlei verschillende niveaus binnen een organisatie, dus geen vraag is ons te gek! Hierdoor zijn we continu in beweging, doen we veel verschillende dingen en is het werk heel divers. We zijn écht een spin in het web bij e-office, en dat maakt ons werk heel leuk om te doen!”
Betrokken van A tot Z
“Als Service Coördinatoren zijn we betrokken bij het hele traject dat loopt bij onze klant”, vertelt Yolanda. “Al vanaf dat onze accountmanagers in gesprek zijn over een nieuwe opdracht, worden wij gevraagd mee te denken. Denk hierbij aan welke techniek toegepast gaat worden en welke ondersteuning hierbij past, maar ook het opstellen van een jaarplan, wat valt binnen het proactieve beheerondersteuning contract, en de invulling van bijbehorende consultancy uren. We denken dus echt van A tot Z mee met onze klanten. Op deze manier spotten we kansen die de organisatie van onze klant en natuurlijk het werk van hun medewerkers nóg beter en efficiënter maken. Zo houden we de business gaande en de relatie met onze klanten goed. We zijn niet alleen maar tickets aan het oplossen: we zijn als servicedesk écht een partner voor de klant!”
Mark: “We proberen bij alle supportvragen de klant zo goed mogelijk te helpen en te informeren. Communicatie is hierin heel belangrijk. De klant moet op de hoogte blijven van de status van zijn vraag en weten dat we er mee bezig zijn. We willen de klant op een zo goed mogelijke manier ondersteunen. Dat betekent dat we ervoor zorgen dat de klant bezig kan zijn met zijn kernactiviteiten. Op een IT-afdeling moet namelijk alles gewoon draaien en bij paniek of dingen die niet lopen moeten ze om bij ons terecht kunnen, 24/7 per dag. Mark: “En dát is wat wij als servicedesk kunnen bieden en waar zowel Yolanda als ik ontzettend veel energie van krijgen!”
Benieuwd naar wat de servicedesk voor jou kan betekenen? e-office biedt op verschillende manieren proactieve managed services aan. Meer weten?
Lees meer over…
Breng de bedrijfskenniscultuur van jouw organisatie nu in kaart met WPA!
Copilot voor Microsoft 365: wat is het, wat heb je eraan en hoe ga je ermee aan de slag in jouw organisatie?
